新聞資訊

          近年來，各家銀行零售轉型持續推進，如何獲取更多的客戶流量、并成功實現經營轉化是業界關注的焦點之一。談到客戶獲取與經營，就離不開場景、平臺、流量等熱門詞匯，在競爭加劇的背景下，銀行在場景建設和經營上紛紛加大資源投入，主要措施有兩種，一是自建平臺、構建場景；二是在原有業務及產品基礎上，延伸服務邊界，嵌入更多場景。

          那么，銀行場景建設和經營的成效如何呢？不同銀行的側重點又有何差異？小編基于公開資料，對部分全國性銀行的情況進行了梳理，供業界人士參考。

一、信用卡APP

          信用卡是最容易切入用戶日常生活場景的業務之一，能夠為銀行的零售業務帶來豐富的交叉銷售資源，因此多家銀行以信用卡業務作為零售轉型的排頭兵，在建設自有平臺與場景打造方面，信用卡APP被委以重任。

          招行銀行“掌上生活”APP于2010年上線，2019年發布8.0版本，以“連接億萬人的生活、消費和金融”為愿景，在進一步強化信用卡主營業務的基礎上，除飯票、影票、出行、便民服務等重點場景外，積極探索拓展內容生態、品質電商、汽車生活等生活場景，重構與用戶的連接。

          截至2019年末，累計用戶數9126.43萬戶，其中非信用卡用戶占比31.51%。2019年，掌上生活APP金融場景使用率和非金融場景使用率分別為76.21%和73.90%，日活躍用戶數峰值903.58萬戶，期末月活躍用戶數4664.34萬戶。

          2019年，交通銀行“買單吧”APP新版正式上線，圍繞用戶最為關注的優惠與福利，整合升級福利社、領券中心、活動中心等優惠陣地，上線彈性還款、ETC、移動支付一鍵綁卡、賬戶安全管家、日歷賬單等新產品，截至2019年末，累計綁卡客戶數達6077萬戶。

          此外，中信銀行“動卡空間”APP在2019年發布的6.0版本中打造了個性化服務、實時推送賬戶信息、以及智能語音業務辦理等功能亮點，聚焦“吃穿玩樂購”等高頻生活場景，拉動月活增長；廣發銀行“發現精彩”APP構建“生活電商+金融場景”的循環服務，2019年末累計注冊客戶4116萬戶，綁卡客戶2675萬戶；光大銀行“陽光惠生活”APP2019年月活用戶達1045.32萬戶，同比增長83.45%；民生銀行“全民生活”APP截至2019年末注冊客戶突破2000萬戶，基于APP平臺的“全民易分期”、“惠買單”等創新業務取得良好市場反響；興業銀行“好興動”APP2019年度新增綁卡用戶825萬。

          整體看來，股份制銀行信用卡APP表現更為突出。相較國有大行而言，股份制銀行傳統零售客戶基數有限，信用卡業務獲客、運營模式較輕，在零售業務中的重要性不言而喻，因此，多家股份制銀行在信用卡APP的建設與經營上投入了相當多的資源與精力，也取得了亮眼的成績。

二、自建電商平臺

          憑借網點數量、品牌知名度等優勢，國有大行即便是與互聯網公司相比，其在基礎零售客群的總體數量上也占據著一定優勢，但隨之而來的問題是，如何提升用戶的活性與黏性、挖掘客戶價值？部分銀行著手搭建自有的電商平臺，在為客戶提供更為豐富的場景的同時，也實現了與金融產品的有機結合。

          工商銀行“融e購”電子商務平臺于2014年1月12日正式營業，目前已匯集數碼家電、汽車、金融產品、服裝鞋帽、食品飲料、珠寶禮品、交通旅游等十幾大行業，數百個知名品牌，近萬件商品。工行1.5億個人網銀用戶可以憑網上銀行用戶名和密碼直接登錄，訂單高于100元即可在線申請逸貸業務，同時商城也支持積分抵現支付訂單。

          2019年，工商銀行實施融e購2.0改版升級，推出新版商城和移動端商戶中心，全方位提升客戶體驗與智能化水平。優化線上分期服務，將分期產品與線上消費場景有機結合。持續推進特色板塊建設，加快布局采購、差旅、跨境電商、司法拍賣等重點領域。2019年末，融e購用戶達1.46億戶。

          郵儲銀行于2019年推出“郵儲食堂”，全面融入居民“衣、食、住、行、醫、教、文、體”等各類生活場景，通過“線上+線下”的新零售模式，進一步拓寬獲客渠道，同時豐富手機銀行服務場景，有效提升手機銀行客戶活躍度。截至2019年末，累計實名用戶達1138.71萬戶。此外，郵儲銀行也在年報中提及，加快推進“YOU生活”服務平臺建設，廣泛鏈接高頻消費場景。

三、其他細分平臺

          部分銀行聚焦客戶的細分需求，整合資源，推出針對性服務平臺。

          在理財、投資領域，興業銀行的互聯網財富管理平臺“錢大掌柜”2019年末注冊客戶數達1437.07萬戶；恒豐銀行圍繞客戶多樣化投資需求、為個人客戶打造了專業的金融服務平臺“一貫”APP，截至2019年末，累計注冊用戶達166.85萬戶，累計投資用戶達60.70萬戶，累計投資金額5248.05億元。

          此外，建設銀行自建車主服務平臺，建設面對向車主客群的全方位產品、權益、服務體系，打造一體化的智慧車主出行生態；浦發銀行推出“浦惠到家”平臺，為用戶提供衣食住行各方面品牌優惠折扣,截至2019年末注冊用戶突破100萬戶，通過構建場景化營銷獲客、廳堂聯動引流、存量客戶回饋等三大功能，初步形成了“場景化、線上化、生態圈”的零售數字生態雛形；渤海銀行全力打造線上“渤海商城商盟”平臺，通過線上流量平臺和云賬本體系打造營銷客戶的新觸點，實現客戶異業推薦與落地轉化的完整營銷鏈條。

四、零售場景推進

          在零售轉型的背景下，銀行的場景建設大體遵循兩種思路：一是以原有業務、營銷活動等為依托，提升場景覆蓋范圍，挖掘重點場景業務潛力；二是針對細分客群，打造不同場景下的特色產品。

          郵儲銀行積極推進新零售轉型，開啟互聯網場景化服務的轉變，在提供手機銀行線上加油場景、非稅電子支付場景及郵政特色場景基礎上，進一步搭建涵蓋多維度的金融和生活場景，推進打造“金融+服務”的智慧生態圈。

          中信銀行面向出國、老年、女性等重點客群，依托生態場景建設，提供金融和非金融綜合服務，強化“有溫度”的零售銀行品牌形象。針對出國金融客群，全面滿足旅游、留學、商務等不同類型客戶在出國前、中、后的金融需求，提供跨境匯款“留學匯”和英國“如意簽”等產品，打造專屬“中信銀行全球簽”小程序，向“信視界”出國金融俱樂部會員提供最新資訊、服務和權益，截至2019年末，出國客群668.78萬戶，較上年末增長18.09%；針對女性客群（家庭財富實際控制人），線下建立以“財智好少年”財商沙龍為代表的女性沙龍活動體系，線上推出“口紅財富”爆款營銷活動。截至2019年末，女性客戶數1613.35萬戶，較上年末增長20.53%；針對老年客群，在養老金融和非金融服務方面共同發力，以中信集團旗下銀行、信托、證券、保險協同組成的綜合金融平臺為基礎，全面覆蓋老年人金融、健康、學習、娛樂、旅游、精神文化生活等多個方面。在國內首推申請人年齡提高至70歲的老年專屬信用卡、每月零息的月月息存款等金融產品，實現“老有所養”。首推以7*24小時家庭醫生服務為特色的健康銀行，實現“老有所醫”。與中國老齡協會聯合出版國內首個《老年金融知識讀本》，開發20余節老年智能生活課程，萬場老年課堂，實現“老有所學”。組織豐富的老年才藝大賽活動，實現“老有所樂”。依托出國金融優勢，實現“老有所游”。推出專為老年人設計的幸福年華版手機銀行，為老年人定期提供家門口“三公里生態圈”的商戶優惠服務，實現“老有所享”。截至2019年末，老年客戶1376.21萬戶，較上年末增長17.85%。

          廣發銀行將金融服務的觸角深入到居民的衣、食、住、行等各個消費領域，圍繞客戶需求和品牌主張，創新市場營銷活動，契合商圈、海外、在線等消費場景，圍繞“城市之心”、“天空e城”、“詩與遠方”三大子系列品牌推出主題促銷活動，提升客戶消費。

          民生銀行深度挖掘汽車類、電商類等業務場景，推進住房金融、汽車保惠貸、借唄、花唄、分期樂等多個項目探索、儲備和上線。在信用卡業務方面，持續提升場景金融業務核心競爭力，合作商戶數量與質量持續提升，場景內獲客、交易、分期、品牌宣傳成效顯著。

          華夏銀行積極搶抓零售業務網貸平臺建設高地，加強場景類網貸平臺項目推動，在信用卡業務方面，強化消費場景建設，努力為客戶打造“衣食住行娛游教”等特色服務。

          浙商銀行確立并實施平臺化服務戰略，零售業務積極探索平臺化轉型，推進“e家銀”綜合金融服務平臺與互聯網平臺、消費分期、健康醫療、家裝、旅游等行業應用場景的融合，打造零售金融服務新生態，特色和優勢逐步形成。

          渤海銀行持續推進“眾樂匯”營銷活動，開展兒童、老人、女性為核心的節假日主題營銷和職業體驗季活動，提升客戶業務粘性。

五、戰略場景建設

          多家銀行已將“場景建設”作為全行重點工作之一，甚至納入到了發展戰略之中。對于重點場景的布局，各行也逐漸呈現出了差異化特征。

          2019年，農業銀行推出“農銀智慧＋”場景金融品牌，聚焦政務民生、消費零售、產業鏈三大領域，新增場景項目2540個。在政務民生方面，率先對接國家政務服務平臺，推出智慧學校平臺，大力拓展公共事業繳費；在消費零售方面，加強社區物業、交通出行、商圈、文化旅游、建筑房產等重點領域場景建設；在產業鏈方面，依托“農銀e管家”，整合商戶統一入口，持續拓展線上場景，提升服務商戶能力。

          中國銀行采用整合場景、融入場景、自建場景三大策略，在跨境、教育、體育、銀發、交通出行、醫療健康、政務繳費、文娛旅游等場景成功投產200余個項目，其中教育場景拓展至中小學、幼兒園、培訓機構等藍海領域，與社保機構合作發行加載金融功能的社會保障卡，2019年末累計發卡量達到1.08億張，創新推出電子社保卡、電子健康卡等線上產品，大力拓展鐵路出行場景，“鐵路e卡通”在10條線路推廣使用。在跨境場景建設方面，首推粵港澳大灣區“開戶易”產品與澳門“跨境錢包”支付業務。

          建設銀行致力于在生態場景中實現與用戶的共振，與小米金融建立戰略合作，推出線上開立數字賬戶“米金卡”及專屬定制化貨幣基金“米金寶”，在鄭州地鐵推出“刷臉過閘支付+會員錢包+地鐵周卡”服務新模式，搭建企業級非金融服務統一入口云商平臺，聚合“打車、單車、外賣、影票”等高頻生活場景和智慧政務、住房金融等剛需生態，打通從獲客活客到留存變現的數字化運營旅程。

          光大銀行持續打造云繳費“CEG”戰略，加速擴大“生活圈（C）、經營圈(E)、政務圈(G)”三大場景服務規模，成立云生活事業部，新增非稅云、社保云、物業云、醫療云、教育云，在云繳費客戶端上線理財、保險、證券、醫療、旅游、出國、家政、優惠券等8大生活頻道，加大電、水、燃、有線電視、通訊、供暖等6大公共基礎服務向省、市、縣三級縱深推進，覆蓋率顯著提升。

          截至2019年末，云繳費業務累計接入項目7203項，當年接入3162項，累計輸出機構415家，當年新增99家，繳費用戶3.78億戶，比上年增長49.41%，云繳費平臺月活用戶1.22億戶，繳費筆數16.45億筆，繳費金額3673.15億元，帶來中間業務收入4.27億元，同比增長45.24%。全年政府類項目繳費筆數5447.20萬筆。

六、API輸出場景

          隨著開放銀行的發展，API也成為了銀行嵌入各類場景實現服務輸出的有效途徑。

          工商銀行2019年發布發布智慧銀行生態系統ECOS，構建開放融合的跨界生態，成為國內最大的綜合金融服務“供應商”，通過API“走出去”，1000多個服務和產品做成標準化接口，開放給故宮博物院、國家電網、中國郵政等2000多家合作伙伴。

          招商銀行統一對外服務的“Open API平臺”支持API安全快捷輸出，服務金融支付、AI、智慧停車、智慧醫療等不同場景，賦能合作企業629家。

          浦發銀行于2018年率先在國內推出首個API Bank無界開放銀行后，2019年進一步做大API場景規模，提升創新場景影響力，推動平臺整體規模獲得快速增長。截至報告期末，公司累計發布400個API服務，對接合作伙伴應用210家，API交易數量超過16000萬筆，涉及賬戶管理、貸款融資、投資理財等九大類業務領域。

上一篇： 新網銀行黨委書記江海：后疫情時代銀行轉型思考

下一篇： 央行楊富玉：銀行業標準實踐為世界抗疫助力